Maria das Palavras

Apoio ao Cliente para o Apoio ao Cliente

Depois de um terceiro contacto frustrante relativamente à falha de serviço de TV pus-me a pensar nisto. Eu sei que a culpa não é dos assistentes telefónicos, ou no chat, muitas vezes contratados através de terceiros, separados da empresa, com acesso a pouca informação senão os guiões que os fazem parecer robots. Eu também já trabalhei num call center (que era inbound, o que até facilita) e já me senti tonta por ter de repetir saudações e fórmulas mágicas sem as poder adequar ao cliente ou à conversa. 

Eis o que faz falta: um apoio ao cliente para o apoio ao cliente. 

O que em teoria até deve existir em muitos casos, mas na prática se traduz em "bola" (estou a fazer gesto de zero com os dedos) para todos. Eu percebo - a menina não tinha mais nada para me dizer senão que "estamos a resolver com a maior celeridade possível", ou o "espero que aguarde" ou o "preferíamos que não houvesse problema nenhum". Mas como eu não fui ao chat para fazer terapia e sentir-me validada na opção de "aguardar" pacientemente, o que procuro é algo mais tangível: estamos a fazer X para resolver a questão Y, neste momento o departamento Z está a tratar da última fase, estimamos que esteja resolvido em menos de W horas, gostaríamos de o compensar com um saldo de P no vídeoclube.

O problema não é da menina. É da marca, da empresa por quem dá a cara, que tem de ter o cuidado de veicular informação mais detalhada para disponiilizarem ao cliente. Que tem de agir em situações de crise (mesmo que seja uma mini-crise como uma falha do gravador do serviço de TV) facultando aos assistentes a capacidade de atribuir formas de compensação ao cliente. Senão criam-se frustrações várias:

1. O cliente-papagaio

Quando se vai ao chat um dos campos obrigatórios é o assunto. Eu digito: "Para quando a reolução do problema com o gravador da box de TV?". Aguardo um bocadinho e quando o assistente chega o que é que pergunta: QUAL É A MINHA QUESTÃO! Deixe-me repetir...

2. A balança a pender para o lado

Quando chegamos às 50 linhas de conversa eu já repeti o problema e assistente já sabe (porque perguntou) quando o reportei, quantas vezes reportei, o meu nome, o meu NIF e como estou vestida. Finalmente, depois do interrogatório (parece que é para despistar ameaças terroristas no chat ou então devem ter muitos casos de pessoas que nem são clientes e querem mesmo passar o dia nos chats a conversar com a operadora) eu tenho uma única pseudo-resposta para a questão lá de cima: vou ter de aguardar. A sério? Eu passei cinco minutos a responder às suas questões e você não sabe responder à minha? Tendo em conta que é uma falha genérica...não podia ter dito logo antes de perder tempo...Faz lembrar aqueles encontros em que só ela é fala que se desunha e ele faz a-hã a-hã a-hã e no fim "vá, foi giro, depois ligo-te" #sóquenão.

3. A sensação de vazio

E não é só porque ainda não tomei o pequeno-almoço. É porque aí vão três contactos que não foram senão perda de tempo. E no fim, a pessoa que lá tenta ajudar sem ter ferramentas para isso diz (porque está no guião) "Posso ajudar em mais alguma coisa?". Como se tivesse podido ajudar nalguma. E lá vou eu, sem respostas, sem serviço de TV, sem aqueles minutos da minha vida, continuar o meu dia. 

Conclusão: a falha no serviço de TV, ainda por cima temporária nem me afeta assim tanto. A falta de uma resposta eficaz que de facto me assegure que sou valorizada enquanto cliente, afetou-me mais um bocadinho. Grande.

Então eu não respondi durante um minuto (um)

E a senhora do chat a quem eu reportei a falha do serviço (que tem 24 horas e já tinha sido reportada ontem) escreve a mensagem da praxe: "Mantendo-se a ausência de comunicação, daremos por terminada a sessão dentro dos próximos 30 segundos.".

A minha resposta não podia ser outra:

"Mantendo-se a ausência de resolução, daremos por terminado o contrato dentro dos próximos 30 dias."

Netflix =D XOXO

Não vou aconselhar nem repudiar publicamente o serviço, até porque ainda não experimentei. Verdade que o mês gratuito, mais tarde ou mais cedo, não me escapa. Sabem qual é a filosofia aqui do burgo: grátis até injeções na testa.

Queria só preparar-vos psicologicamente para o fenómeno do chat do apoio ao cliente do Netflix. Preparam-se para serem recebidos por alguém, competente sim e esclarecedor, mas que se intitula "comandante" (Comandante Ana ao seu dispôr, em que posso ajudar?) e que vai usar smiles na conversa como fazem com os vossos amigos - ou nem isso.

Não se assustem logo, relaxem e lá para o fim da conversa já vão estar habituados e responder com tá td, obg chica XD. Ou então não.