O Moço comprou pela primeira vez uns ténis (na verdade, agora voltei a dizer sapatilhas) da Skechers. Ele que tem uns pés mais problemáticos que o governo italiano viu-se calçado com algo que não o magoava de maneira nenhuma e de bónus ainda era muito confortável. Isto, pela primeira vez em muito tempo.
Foram comprados há pouquíssimo tempo mas ele usa-os non-stop, como aquelas crianças que vão para o ballet e até querem dormir com os seus sapatos de pontas e tutu, desprezando todas as outras opções da sapateira. Talvez por isso, estão a descolar num dos lados. O que apesar de tudo não é muito aceitável para o preço e tempo de uso. Pelo que, mesmo sem encontrar o talão da compra, fomos à loja para ele perguntar o que se podia fazer.
A senhora, muito solícita, explicou que mesmo sem talão poderia deixar na loja os sapatos e um comprovativo bancário do movimento de compra, para apresentar a reclamação, enviariam tudo para a central e em alguns dias teria resposta.
E pergunta ele, muito apreensivo:
- E dão-me outros para andar enquanto avaliam a reclamação?
Sabia que ia atrasar-se na chegada, porque uma parte do percurso era assegurada por autocarro. Mas não sabia que ainda antes da transferência ia esperar uma hora sentada no comboio e depois mais meia ao frio, sem autocarros à vista. Sabia que não chegaria às dez, mas não sabia que chegaria já no dia seguinte. Sabia que sairia no Alfa, sem imaginar que chegava num Intercidades.
Tudo isso foi cansativo e frustrante. E mesmo assim, com a mala a rebolar na calçada da cidade à uma e meia da noite, depois de chegar finalmente à minha estação, não era de mim que tinha pena. Não era daqueles que estavam a viajar aos poucos, como eu, sem saber a que horas chegavam ao seu destino. Mas daqueles que estavam parados, a receber e responder a centenas de pessoas ao longo do dia, sem respostas melhores que as verdadeiras (só temos estes autocarros, já não há Alfas, não sabemos qual será o atraso).
Bem sei, se a culpa não é dos colaboradores, pois certamente que também não será dos utentes. Mas será o sítio e a forma certa de reclamar esta que inclui antagonizar as poucas pessoas destacadas longas horas para ajudar a orientar uma situação de improviso?
Não correu bem, não. Hoje pedi o reembolso do meu bilhete e aguardo uma resposta positiva, pela falta de um serviço alternativo decente. Ontem, limitei-me a seguir as instruções, tentando facilitar a chegada a casa.
Depois de um terceiro contacto frustrante relativamente à falha de serviço de TV pus-me a pensar nisto. Eu sei que a culpa não é dos assistentes telefónicos, ou no chat, muitas vezes contratados através de terceiros, separados da empresa, com acesso a pouca informação senão os guiões que os fazem parecer robots. Eu também já trabalhei num call center (que era inbound, o que até facilita) e já me senti tonta por ter de repetir saudações e fórmulas mágicas sem as poder adequar ao cliente ou à conversa.
Eis o que faz falta: um apoio ao cliente para o apoio ao cliente.
O que em teoria até deve existir em muitos casos, mas na prática se traduz em "bola" (estou a fazer gesto de zero com os dedos) para todos. Eu percebo - a menina não tinha mais nada para me dizer senão que "estamos a resolver com a maior celeridade possível", ou o "espero que aguarde" ou o "preferíamos que não houvesse problema nenhum". Mas como eu não fui ao chat para fazer terapia e sentir-me validada na opção de "aguardar" pacientemente, o que procuro é algo mais tangível: estamos a fazer X para resolver a questão Y, neste momento o departamento Z está a tratar da última fase, estimamos que esteja resolvido em menos de W horas, gostaríamos de o compensar com um saldo de P no vídeoclube.
O problema não é da menina. É da marca, da empresa por quem dá a cara, que tem de ter o cuidado de veicular informação mais detalhada para disponiilizarem ao cliente. Que tem de agir em situações de crise (mesmo que seja uma mini-crise como uma falha do gravador do serviço de TV) facultando aos assistentes a capacidade de atribuir formas de compensação ao cliente. Senão criam-se frustrações várias:
1. O cliente-papagaio
Quando se vai ao chat um dos campos obrigatórios é o assunto. Eu digito: "Para quando a reolução do problema com o gravador da box de TV?". Aguardo um bocadinho e quando o assistente chega o que é que pergunta: QUAL É A MINHA QUESTÃO! Deixe-me repetir...
2. A balança a pender para o lado
Quando chegamos às 50 linhas de conversa eu já repeti o problema e assistente já sabe (porque perguntou) quando o reportei, quantas vezes reportei, o meu nome, o meu NIF e como estou vestida. Finalmente, depois do interrogatório (parece que é para despistar ameaças terroristas no chat ou então devem ter muitos casos de pessoas que nem são clientes e querem mesmo passar o dia nos chats a conversar com a operadora) eu tenho uma única pseudo-resposta para a questão lá de cima: vou ter de aguardar. A sério? Eu passei cinco minutos a responder às suas questões e você não sabe responder à minha? Tendo em conta que é uma falha genérica...não podia ter dito logo antes de perder tempo...Faz lembrar aqueles encontros em que só ela é fala que se desunha e ele faz a-hã a-hã a-hã e no fim "vá, foi giro, depois ligo-te" #sóquenão.
3. A sensação de vazio
E não é só porque ainda não tomei o pequeno-almoço. É porque aí vão três contactos que não foram senão perda de tempo. E no fim, a pessoa que lá tenta ajudar sem ter ferramentas para isso diz (porque está no guião) "Posso ajudar em mais alguma coisa?". Como se tivesse podido ajudar nalguma. E lá vou eu, sem respostas, sem serviço de TV, sem aqueles minutos da minha vida, continuar o meu dia.
Conclusão: a falha no serviço de TV, ainda por cima temporária nem me afeta assim tanto. A falta de uma resposta eficaz que de facto me assegure que sou valorizada enquanto cliente, afetou-me mais um bocadinho. Grande.
E a senhora do chat a quem eu reportei a falha do serviço (que tem 24 horas e já tinha sido reportada ontem) escreve a mensagem da praxe: "Mantendo-se a ausência de comunicação, daremos por terminada a sessão dentro dos próximos 30 segundos.".
A minha resposta não podia ser outra:
"Mantendo-se a ausência de resolução, daremos por terminado o contrato dentro dos próximos 30 dias."
Abri isto hoje. Sobrou isto (aquele bocado meio trincado).
Achas isto bem?!
Matas-me Millka (de prazer). Agora tinha de te dar para fazer bolinhos também, não era? E bolachas em forma de vaquinha para lambermos os dedos? Os chocolates deliciosos não chegavam? Juntar Daim ao chocolate não bastou? Era mesmo preciso que me tornasses gorda (e feliz) de tantas maneiras variadas?
Bem, era só para mesmo reclamar. E dizer obrigada.
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